TUTELA DEGLI OSPITI
L’ Anziano non autosufficiente è un soggetto in età avanzata che non può, in modo continuativo e permanente, gestire compiutamente sé stesso, la propria vita, la propria persona. Tale condizione non discende esclusivamente ed automaticamente dall'età, ma da incidenti, malattie fisiche o psichiche e loro sequele, nonché dal contesto socio-economico e relazionale. Tale non autosufficienza si esprime con modalità ed esigenze ampiamente differenziate che richiedono interventi necessariamente personalizzati. I diritti dell'anziano non autosufficiente sono quelli di ciascun altro individuo. Ma l'esigenza di una «Carta dei diritti» nasce dalla sua condizione di soggetto debole, vittima di continui abusi in famiglia, in ospedale, in comunità, ecc.
I diritti degli anziani non autosufficienti
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Diritto alla vita e alla identità personale intesa come rispetto globale del suo vissuto, delle sue esigenze e aspirazioni.
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Diritto alla libertà: personale; di domicilio; di movimento; di corrispondenza; di pensiero; di professione religiosa, o non religiosa; di fede politica; affettiva.
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Diritto alla informazione e alta partecipazione.
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Diritto al nome, alla immagine, alla riservatezza, all'onore, alla reputazione.
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Diritto alla salute, come prevenzione, cura e riabilitazione, a domicilio e in strutture sanitarie, ospedaliere e non ospedaliere, con trattamento individualizzato e rispettoso della sua vita.
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Diritto al mantenimento e all’ assistenza sociale.
Familiari
La Residenza invita i familiari, sin dal momento dell’ingresso, a prendere parte attiva - per quanto è loro possibile - nell’assistenza e nello svolgimento delle attività della vita quotidiana dell’anziano ospite (passeggiate, uscite all’esterno, visite mediche esterne, ecc.). I familiari possono esprimere opinioni, suggerimenti e reclami alla Direzione e/o alla Amministrazione, anche attraverso apposita scheda di segnalazione allegata alla presente Carta dei Servizi.
Rilevazione
del gradimento dei servizi
e dei reclami
La RP “Villa Maria” convinta che il miglioramento della qualità dei servizi è un processo che richiede la soddisfazione dell’ospite e dei suoi familiari, effettua periodiche verifiche sull’attività svolta per controllare il rispetto degli impegni assunti con la Carta.
Tali rilevazioni verranno effettuate con incontri aperti agli ospiti e/o familiari e con questionari per monitorare la qualità dei servizi specifici, accoglierne eventuali suggerimenti al fine di adattare le prestazioni alle esigenze degli utenti.
Inoltre verranno monitorate le prestazioni erogate attraverso verifiche, dei piani di lavoro, delle procedure adottate dal personale.
La gestione dei reclami e dei suggerimenti è un’azione importante e fondamentale per la nostra organizzazione per molteplici motivi: in primo luogo, consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni provenienti dall’utente, predisponendo rimedi e azioni correttive; dall’altro, permette di migliorare la soddisfazione e il consenso attorno alla stessa organizzazione e ai servizi erogati, diventando così un modo per migliorare e monitorare più in generale la qualità dei servizi e per diffondere l’immagine di un’organizzazione attenta alle esigenze e ai feedback dei suoi utenti.
Villa Maria gestisce i reclami in modo accurato e scrupoloso per monitorare migliorare non solo la gestione attenta dell’organizzazione ma per dare un servizio sempre più accurato.